疫情當前，各行各業都有義務獻出各自的力量，一起共克時艱，在疾病的陰霾下，我們看到了許多企業的暖心舉措。而汽車行業作為民用制造工業的重要一員，在此次疫情中從供應端到生產端都受到了一定的影響。但在如此不利的環境下，整個行業紛紛出動，目前已向疫區捐贈超過10億元的現金和物資。

其中，一汽豐田在1月27日就配合中日雙方母公司一汽集團官方及豐田汽車中國等渠道進行捐款，用于武漢市及全國其他省市疫情嚴重地區購置醫藥、醫療器械、試劑盒、口罩、護目鏡、防護服等醫用物資，及支持相關抗擊疫情的工作，捐贈將通過全國性公益基金會協助執行。2月7日9時左右，豐田決定再次捐助防控新型冠狀病毒所需的物資，充分體現出“以人為本”的企業核心理念。

但我們最先也曾提到，此次疫情必然會打擊到汽車行業。銷量如果出現波動，如何穩定經銷商，保障正常經營？疫情期間能否繼續服務好新老客戶，維護他們的正常權益？這些問題也是車企必然要考慮到的問題。

熟悉一汽豐田的用戶都知道，在2018年成立15周年的歷史節點上，一汽豐田提出了“致真 至極”的全新品牌口號。“真”就是真心、真誠，它是我們的價值觀；“極”就是在看得見和看不見的地方做到極致，是方法論。

一汽豐田銷售公司總經理田青久曾解釋道，“‘致真 至極’既是對一汽豐田品牌理念的濃縮，也承載了消費者的期待，我們將繼續深化客戶體驗和品牌內涵，持續提升品牌美譽度，并堅持創新思維，擁抱客戶，利用大數據進行‘人、貨、場’的重構，實現真正自我賦能。”可能上述話語太過官方化，總結下來就是：一汽豐田已經不是一個單純賣車的車企，秉承“以人為本”的理念，用戶在哪里一汽豐田就在哪里，用更新穎的方式與用戶接觸。

以本次疫情為例，一汽豐田與經銷店層面互相配合，推出“五大舉措”打消客戶疑慮，做到“全力守護全時在線”，盡最大努力滿足客戶需求。這“五大舉措”包括：安全店面環境、安心定制購車、安享管家服務、暖心購買支持和新春專屬福利等。一汽豐田的這些措施，消除了用戶對于健康的擔憂以及對于不確定性的焦慮，可以說是其企業品牌理念“致真 至極”的最好體現。

對此一汽豐田表示，無死角進行客戶接觸點消毒，是經銷商開業的前提。對于到店的客戶，一汽豐田提供絕對安全的購車環境，展廳、接待區、試駕區、交車區、客戶休息區等區域，以及座椅、簽字筆、密碼器、顯示器等等重要細節均要經過嚴格消毒。同時，一汽豐田還特別為客戶打造了一對一“無外界接觸”的私人購車服務，為客戶提供一對一的專屬顧問，通過微信和電話的方式在線解答客戶的疑惑，并向客戶提供專屬的上門試駕服務。

但這些措施遠不能體現一汽豐田“以人為本”的理念，對于不愿到店的用戶，一汽豐田精心打造了線上智能展廳，客戶可利用官網數字展廳，在線360度看車，并進行后續下單流程，從源頭上保障了用戶健康。此外，一汽豐田還提供上門交車服務，以及后續的保險、金融、上牌手續的專人線上代辦服務。并且，在車主后續用車過程中，一汽豐田還提供一鍵專屬搶修，24小時免費救援服務，還有專業技師隨時進行遠程問診，全時在線為車主提供最周到的服務。

為了讓用戶獲得更愉悅的線上購車體驗，一汽豐田還將借元宵節契機，運用線上載體開展娛樂互動及紅包派發，為用戶送出視頻網站VIP會員月卡、購車紅包等多重禮遇。對于需要日常保養的車主，經銷店會提前聯系客戶。

在客戶決定到店后，店內工作人員提前進行相應的準備以及消毒工作，并且為客戶提供專屬的隔離、消毒工具，并在結束服務時提醒客戶健康和用車注意事項。這些創新的營銷方式為經銷店帶來許多利好，并且真正走進了客戶內心，提升一汽豐田在他們心中的地位與好感度。

業內人士也認為，“線上營銷尤其重要。這里包括溝通傳播、促銷推廣和成交等都可以盡可能的線上化。溝通的渠道和策略，需要盡快做全新的布置。前期在營銷數字化投入較大的企業，將在這一次疫情中獲得獨有的優勢。”

“線上+線下”的高效聯動，讓客戶真正體會到安心、安全、安享的購車和服務體驗。一站安享式線上服務在為用戶帶來利好的同時，亦增強了用戶粘性。而且，線上下單+線下服務模式也將滿足用戶更多維度的需求，降低疫情對于正常銷售服務工作的影響，值得其他車企學習。此外，一汽豐田還鼓勵并指導經銷商利用時下關注度高的抖音、頭條等社會化媒體平臺，利用新媒體傳播，既助力抗擊疫情，又是很好的品牌傳播方式。

疫情發生以來，我們能看到一汽豐田在“減壓”經銷商以及關懷客戶等方面做出的努力，這些恰恰體現了一汽豐田一直秉承的“用戶第一，經銷商第二，廠家第三”企業理念。一汽豐田不斷提升渠道體系能力建設并優化服務品質，企業內部每位員工都將經銷商視為命運共同體，誠意幫助經銷商健康發展，經銷商不只是商業合作伙伴，更是一起在汽車行業“攻城拔寨”的戰友。

眾人拾柴火焰高，從一汽豐田近17年的發展歷程中能看到，唯有廠商和經銷商形成合力，打破以往雙方關系非此即彼的對立與博弈定式，才能把品牌理念真正落到實處，更好地為客戶服務，做到客戶第一原則一以貫之不變形。在企業品牌、產品線能夠充分滿足用戶的需求下，一汽豐田還給予用戶更加充分的呵護和關愛，深挖用戶的需求，同時在營銷策略方面不僅追求量的增長，更注重提高營銷的質量和渠道的質量。

一汽豐田盡心竭力幫助經銷商，給予客戶最真誠的承諾和守護，才有了目前“至極”的良好態勢。

結語：突如其來的疫情，給已經陷入“寒冬”的中國車市帶來更多的不確定性。任何企業想要“活下去”，除了有極具競爭力的產品外，更多需要“想用戶之所想，急用戶之所需”。在應對本次疫情中，一汽豐田在做好服務的同時，也進行著營銷模式的探索和創新，從根本貼近用戶，尋找到最適合的場景與服務。

創新客戶服務理念，由關注車到關注人，“用戶第一，經銷商第二，廠家第三”對于一汽豐田來說，絕對不是一句口號這么簡單。當下，一汽豐田正腳踏實地踐行“致真 至極”全新品牌口號，并將“用戶第一”的企業經營理念融入到消費者擁車全生命周期中，不斷精化服務內容。在此過程中，一汽豐田企業形象也得到有效提升，更多人選擇、認可、最終依賴一汽豐田。