近日，2024年梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽于北京圓滿落幕。本次大賽以“奔馳標(biāo)準(zhǔn)”為指引，通過理論與實(shí)操相結(jié)合的考核方式，全面考察梅賽德斯-奔馳一線服務(wù)人員在客戶實(shí)際用車場景下的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程應(yīng)用、維修技術(shù)水準(zhǔn)以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，助力客戶在全用車周期中放心奔馳。來自全國授權(quán)經(jīng)銷商的近3500名選手經(jīng)歷近4個(gè)月的激烈比拼，最終浙江之信汽車有限公司、南京寧星汽車維修服務(wù)有限公司、上海嘉德星汽車銷售服務(wù)有限公司分別獲得最佳團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)冠亞季軍，其團(tuán)隊(duì)成員也分獲鈑金技師、噴漆技師、服務(wù)顧問（鈑噴）的個(gè)人冠軍；而南寧冠星汽車服務(wù)有限公司團(tuán)隊(duì)成員摘得鈑噴組長個(gè)人冠軍獎(jiǎng)項(xiàng)。

“在過去的16年中，梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽推動(dòng)了數(shù)萬名一線經(jīng)銷商服務(wù)人員在比拼中磨礪技藝，更見證了我們堅(jiān)守‘奔馳標(biāo)準(zhǔn)’、千錘百煉、精益求精，永無止境地提升‘奔馳水準(zhǔn)’的初心。”北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁周寧女士表示，“未來，我們會(huì)繼續(xù)攜手全體經(jīng)銷商伙伴，以專業(yè)、誠信和有溫度的服務(wù)，全力守護(hù)全國600多萬車主隨時(shí)隨地，放心奔馳。”

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁周寧女士

以人為本，體系化人才培養(yǎng)

秉持“客戶為先”的服務(wù)理念，梅賽德斯-奔馳與授權(quán)經(jīng)銷商緊密協(xié)同，持續(xù)貫徹全鏈條服務(wù)人才培養(yǎng)及發(fā)展體系。通過崗位測評、在職培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、技能競賽、職業(yè)認(rèn)證等綜合舉措，助力全國28000多名一線客戶服務(wù)人員全方位提升服務(wù)實(shí)力。以技師成長路徑為例，每名認(rèn)證技師從職業(yè)入門成長為系統(tǒng)內(nèi)最高階的診斷技師，平均須耗時(shí)9年，經(jīng)歷上千小時(shí)培訓(xùn)課程和至少5000臺(tái)實(shí)車操練，才有可能通過層層認(rèn)證，作為診斷技師處理更為復(fù)雜的技術(shù)難題。而正是嚴(yán)格的人才發(fā)展和選拔標(biāo)準(zhǔn)，讓梅賽德斯-奔馳體系內(nèi)的人才實(shí)力得以為天南地北的客戶提供隨時(shí)隨地，放心奔馳的豪華服務(wù)體驗(yàn)。此外，在過去的18年里，梅賽德斯-奔馳已攜手全國范圍內(nèi)的32所職業(yè)院校，通過職業(yè)教育項(xiàng)目培養(yǎng)了超過11000名汽車維修專業(yè)的職教學(xué)子，為中國汽車行業(yè)的蓬勃發(fā)展注入新鮮血液。

梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽作為梅賽德斯-奔馳全球系統(tǒng)內(nèi)規(guī)模最大、規(guī)格最高的年度賽事之一，是助推人才正向可持續(xù)發(fā)展、助力客戶安心出行的關(guān)鍵一環(huán)。該賽事自2008年首次引入中國市場，在16年的傳承與創(chuàng)新間，通過以賽代練、以賽促學(xué)，培養(yǎng)深耕標(biāo)準(zhǔn)、與時(shí)俱進(jìn)的本土服務(wù)人才。今年的服務(wù)技能大師賽聚焦客戶服務(wù)領(lǐng)域中常見的“鈑金噴漆”領(lǐng)域，對精準(zhǔn)檢測、外觀修復(fù)、噴涂流程、車間管理以及客戶溝通等多個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化操作與專業(yè)工具應(yīng)用進(jìn)行系統(tǒng)性考察，360度評估一線服務(wù)人員在實(shí)際用車場景下的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用能力與團(tuán)隊(duì)協(xié)作水平，驅(qū)動(dòng)一線服務(wù)人員將“奔馳標(biāo)準(zhǔn)”貫穿于每一處細(xì)節(jié)之中，規(guī)范服務(wù)流程、夯實(shí)技術(shù)實(shí)力，為客戶用車提供全方位的安心保障。

至精至微，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)保障

梅賽德斯-奔馳不僅將高標(biāo)準(zhǔn)注入到專業(yè)人才團(tuán)隊(duì)的軟實(shí)力培養(yǎng)中，也滲透在客戶服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一步操作的硬實(shí)力保障中，以“奔馳標(biāo)準(zhǔn)”和技術(shù)積淀樹立豪華服務(wù)標(biāo)桿。預(yù)約、接待、預(yù)檢、診斷、保養(yǎng)/維修、交付、回訪等7大服務(wù)環(huán)節(jié)覆蓋至高900多項(xiàng)流程步驟。以預(yù)檢為例，梅賽德斯-奔馳針對所有進(jìn)廠車輛嚴(yán)格執(zhí)行100%車輛預(yù)檢，通過38項(xiàng)工序全面掃描車身狀況，并基于此為客戶提供科學(xué)詳盡的服務(wù)建議。服務(wù)結(jié)束后，所有車輛在交付客戶前須100%歷經(jīng)超20項(xiàng)終檢項(xiàng)目，精細(xì)標(biāo)準(zhǔn)貫穿始終。

在車間操作中，梅賽德斯-奔馳同樣以標(biāo)準(zhǔn)保障質(zhì)量，對車間近500種專用工具的使用均設(shè)立詳細(xì)的使用標(biāo)準(zhǔn)。以鈑噴為例，全流程須歷經(jīng)九大工序、幾十道小工序，對每一個(gè)微小的焊點(diǎn)都會(huì)進(jìn)行防腐防銹處理。除此之外，認(rèn)證技師采用LED大燈檢測儀、制動(dòng)力測試儀等專業(yè)設(shè)備，將精確到微米的工藝標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一處操作細(xì)節(jié)，在“看不見”的細(xì)微之處保障更長久的用車安全。

體驗(yàn)升級(jí)，多元化客戶生態(tài)

在夯實(shí)技術(shù)軟實(shí)力、保障服務(wù)硬實(shí)力的基礎(chǔ)之上，基于中國客戶在數(shù)字化、電動(dòng)化時(shí)代下的多元用車場景，梅賽德斯-奔馳攜手授權(quán)經(jīng)銷商因需制宜，持續(xù)升級(jí)客戶生態(tài)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。依托完善的實(shí)體經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)和四位一體數(shù)字化觸點(diǎn)，梅賽德斯-奔馳持續(xù)加強(qiáng)客戶觸點(diǎn)的數(shù)實(shí)融合，強(qiáng)化線上線下互聯(lián)互通，為客戶構(gòu)建高效便捷、個(gè)體精準(zhǔn)的服務(wù)體驗(yàn)。在嚴(yán)格確保數(shù)據(jù)合規(guī)和數(shù)據(jù)安全的前提下，梅賽德斯-奔馳借助個(gè)性化推薦服務(wù)等數(shù)字化工具，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)需求與授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)能力的供需對接，進(jìn)一步提高了客戶服務(wù)效率。此外，通過OTA升級(jí)，2024年至今，梅賽德斯-奔馳已為280萬輛車提供升級(jí)煥新服務(wù)，覆蓋導(dǎo)航、語音、信息娛樂系統(tǒng)等多項(xiàng)功能。

電動(dòng)化方面，梅賽德斯-奔馳前瞻市場趨勢，早在2009年便率先布局新能源汽車維修服務(wù)人才培養(yǎng)與儲(chǔ)備，將電氣化技能要求融入認(rèn)證技師的培訓(xùn)與考核中，以高品質(zhì)服務(wù)保障新能源客戶的用車需求。此外，梅賽德斯-奔馳的充電網(wǎng)絡(luò)建設(shè)布局持續(xù)推進(jìn)，包括在中國重點(diǎn)新能源城市的超級(jí)充電站鋪設(shè)及公共充電網(wǎng)絡(luò)覆蓋，打造便捷無憂的電動(dòng)出行。

十六年來，萬千專業(yè)進(jìn)取的一線服務(wù)人員在梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽的平臺(tái)中磨礪專業(yè)、超越自我，成為了豪華服務(wù)標(biāo)桿的絕佳詮釋。作為客戶用車養(yǎng)車全旅程的忠實(shí)伙伴，梅賽德斯-奔馳將繼續(xù)與授權(quán)經(jīng)銷商伙伴一道，在更廣闊的天地與更長久的時(shí)間中，護(hù)航全國600多萬奔馳車主隨時(shí)隨地，放心奔馳。